KALİTE KAVRAMI
Bütün işletmelerin temel amacı kar etmek ve büyümektir. Bu da satışların artışı ve giderlerin azaltılmasıyla mümkün olur. Daha fazla ve daha karlı olarak satış yapabilmek için öncelikle müşteri istek ve ihtiyaçlarına uygun, kaliteli mamul ve hizmet üretilmelidir. Kalitenin işletmenin her faaliyet ve bölümünde sağlanması, rekabet şansını satışları, karı ve müşteri memnuniyetini sağlar. Arzu edilen kalite düzeyine ulaşmak için pek çok teknik ve standart geliştirilmiştir. Bunlardan birisi de işletme dahilindeki tüm operasyonların yazılı prosedürlerini çıkarıp, işleri standardize etmeyi amaçlayan ISO standart serileridir. Bu seriler kaliteye ulaşmada rehber olacak niteliktedir.
KALİTENİN TARİHÇESİ
Modern dünyanın en çok ilgilendiği konulardan biri olan kalitenin tarihçesi çok eski çağlara kadar uzanmaktadır. Kalite kontrolünün en gerekli önceliği olan ölçme işleminin ne zaman başladığı bilinmemektedir. Ancak yapılan bazı arkeolojik çalışmalar Taş Devri sonlarında insanların karşılaştırmaya dayalı olarak ölçme yaptıklarını ve bu amaçla standart olarak Kabul edilen bir birimle karşılaştırarak, ölçüsü bilinmeyen bir nesneyi ölçülendirdiklerini göstermektedir.
Öte yandan eski Mısır’da piramitlerin yapımı sırasında taşçı ustalarının yonttukları taş bloklarının yüzey ve kenarlarının ölçüsel kontrolünü yaptıkları bilinmektedir. 13. yy da Avrupa’da zanaatkarlıkta usta-çırak ilişkisinin gelişmesi ile, imalat yerlerinde ustalar bir yandan yapılan işlerin kalitesine nezaret ederken bir yandan da çıraklar için eğiticilik görevini üstlenmişlerdir. O dönemde işin kaliteli olarak yapılması ve çırakların yetiştirilmesi ustaların zanaatkarlık ve ahlaki sorumluluğu olarak kabul edilmekte ve bunun toplum nezdinde onursal bir payesi bulunmakta idi.
Ortaçağ Avrupa’sında Rönesans dönemine geçişi sağlayan önemli olaylardan biri olan J. Gutenberg’in matbaayı buluşu değiştirilebilen standart parça üretimi ve kullanımının ilk örneği olarak kabul edilmektedir. Bu alandaki diğer bir örnek de 16. Yy.da Venedik donanmasının silah ve mühimmat ihtiyacını temin etmek ve stoklarını bulundurmak amacıyla Venedik devleti tarafından kurulmuş olan silah fabrikasıdır. Ordunun ihtiyacı olan ok ve yayları da üreten bu fabrika her çeşit yaya uyumu standart ok imal etmek ve bunları stoklarında bulundurmak zorunda idi.
Standardizasyon alanındaki ilk örneklerden biri de 17. yy da İngiltere Kralı 1. Charles’ın kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı tüm silah ve malzemelerinin standardizasyonunu sağlamak amacıyla bir komisyonu görevlendirmesidir. 17 ve 18. yy da ise metroloji alanında bazı önemli buluşlar yapılmış olup, Vernier Skalası ve ilk mikrometre geliştirilmiştir.
Nüfusun artması ve toplumların gelişmesi insanların gereksinimlerini artırmış ve çeşitlendirmiştir. Modern endüstriyel sistemlerin ortaya çıktığı 19. yy da ABD’de Frederic Taylor bilimsel yönetimin öncülüğünü yapmış, planlama ve yönetim fonksiyonunu yöneticilere ve uzman kadrolara devrederek işçi ve ustaları bu fonksiyonların dışında “kol gücü” olarak tanımlamıştır. Taylor, işgücü performansının zaman-hareket etütleri ile oluşturulacak randıman standartları ve kuralları ile belirlenebileceğini söyleyerek, işlerin küçük ve basit adımlara bölünerek üretimin ve verimliliğin artırılabileceğini savunmuştur.
20. yy önemli teknolojik gelişmelerin yaşandığı ve bunun yarattığı zenginlik ve refahın geniş toplum kesimlerine yayıldığı bir dönemi de başlatmıştır. Bu yüzyılın başında, endüstriyel sistemlere önemli yenilikler getirmiş olan Henry Ford 1905 yılında Ford Motor şirketinde ilk kez montaj hattı uygulamasını başlatmış ve imalat ortamındaki karmaşık süreçleri niteliksiz işgücü tarafından yapılabilecek basit montaj operasyonlarına ayırmıştır.
Ford’un modelinde kalite görevi montaj hattı sonunda mamullerin iyiler ve kötüler şeklinde ayırımını sağlayan muayene elemanlarına devredilmiştir. Bu uygulamanın miktar ve imalat terminlerine uygunluğunu ön plana çıkararak kaliteyi göz ardı etmesinin yarattığı kalite kayıplarının önlenmesi amacıyla ürün kalitesinden üretim nezaretçilerinin sorumlu olması uygulamasına geçildi. Nezaretçiler kalitesiz üretime neden olan işçilere yaptırım uygulayarak firma güvencesi sağlamaya çalışıyorlardı.
Bu uygulamaya 1. Dünya Savaşı yıllarında son verildi. Özellikle savaş döneminde bozuk ürün yaşamsal bir önem taşımakta idi. Patlamayan el bombası, dayanıksız zırh, sıkça bozulan araçlar ve personel kaybı giderek savaşın da kaybı anlamına gelmekte idi. Bu sakıncanın giderilmesi amacı ile nezaretçilerin kalite sorumluluğu devam etmekle birlikte, bir nihai kontrol uygulamasına geçildi. Bu uygulamada ürünler üretildikten sonra işletmeden çıkmadan önce son bir kontrolden geçirilmekte, hatalı bulunanların sevki kesinlikle durdurulmakta idi.
Ancak hemen tahmin edileceği gibi bu uygulama son derece pahalı idi. % 40-60 gibi yüksek oranlara erişen reddedilen kusurlu ürünler maliyetlerde aşırı artışlara neden oluyordu. Bu dönemde pazarlamacılar “ucuz mal alacak kadar zengin değilim” sloganını kullanarak kalitesiz üretimin maliyetini tüketicilere ödetiyorlardı.
1924 yılında matematikçi W. Shewart üretim ortamlarında kalitenin ekonomik biçimde kontrolünü sağlamak amacıyla İstatistiksel Kalite Kontrolü (İSK) uygulamaları üzerinde çalışmalar başladı. Böylelikle istatistiksel teknikler kullanılarak süreçler üzerinde kontrol kurulmaya, bir başka deyişle üretim sırasında ortaya çıkan uygunsuzluklar istatistiksel yöntemler aracılığıyla tahmin edilmeye ve son kontrolde ayıklanarak piyasaya sürülemeyecek ürünler üretilmemeye çalışılıyordu.
İSK uygulamalarının kalite kontrol alanındaki yenilikçi özelliği 2. Dünya Savaşı sonrasına kadar gelişerek devam etti. Savaş sonrası yıllarda Endüstri Mühendisliği ve üretim yönetimi tekniklerinin gelişmesi kalite sağlama çalışmalarına da yeni bir boyut kazandırdı. Bu dönemde toplumların kaliteli ürünlere olan talebin artmaya başlaması, bilgi paylaşımına dayalı kalite sağlama uygulamalarının gelişmesine yol açtı. 1949 yılında ABD’de kurulan Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC), izleyen yıllarda dünyanın çeşitli ülkelerinde benzer amaçla kurulan ulusal organizasyonların ilk örneğini oluşturmuştur.
Bilgi paylaşımına dayalı kalite sağlama uygulamalarının yaygınlaştırılması amacı ile kurulan bu dernek, yaptığı yayınlarda kalitenin maliyet, fiyat ve rekabet üzerindeki önemli etkilerine dikkat çekmiştir. Kalite kontrol uzmanlığının giderek geliştiği bu dönemde tedarikçi değerlendirme programları, hata analizi ve sorun çözme teknikleri yardımı ile girdi temini, tasarım, imalat, sevkıyat ve satış sonrası alanlara doğru bir kalite kontrol anlayışı ve buna bağlı uzmanlaşma gelişmeye başladı.
Dünya Savaşı’nın ardından günümüze kadar olan dönem ve bu süre içinde tüm dünya genelinde teknoloji, bilim, pazar, tüketicilik ve sosyal çevrede meydana gelen ve giderek hız kazanan değişim ve yenilikler kalitenin tanımında olduğu kadar, kalite sağlama teknolojisine ve yönetimine de çok önemli yenilikler getirmiştir. Bu dönem 1960’larda Japonya’da başlayarak kısa zamanda batılı ülkelere ve tüm dünyaya yayılan bir kalite hareketi ve bu hareketin oluşmasını sağlayan, kalitenin dünyaca ünlü öncüleri ve onların öğretilerinin anlaşılması ile daha iyi açıklanabilir.
Savaşın hemen ardından dünya ülkelerinin yıkılan ekonomik sistemlerinin toparlanma döneminde Amerikan endüstrisinin ürünlerine tüm dünyada bir talep artışı meydana geldi. Bu istek kendisini “Made in USA” etiketli ürünlere olan ilginin artışı ile göstermiştir.
Talebin arzın önünde olduğu 1960’lı yıllarda, uluslararası piyasalarda rekabet stratejisinin “daha çok üretim” sloganına dayalı olması kalitenin göz ardı edilmesine yol açtı. Ancak bu gelişme 1970’li yıllardan itibaren Amerikan endüstrisinin belli başlı alanlarda Avrupalı ve Japon rakipleri karşısında önemli pazar kayıplarına uğramasına neden oldu. 1970’li yıllara damgasını vuran ve tüm dünya ekonomilerinin ciddi bir sarsıntı yaşamasına neden iki önemli enerji krizi rekabet stratejisinin yönünü üretimde miktardan maliyete çevirmiştir.
Japon ekonomisinin savaş sonrası yıllarda hızlı bir şekilde toparlanarak Amerika ve Batı Avrupa ülkelerinin karşısına önemli bir rakip olarak çıkması bu ülkenin kalite sağlama yöntem ve uygulamalarına getirmiş olduğu yıkımı onarmak ve ülkelerinin ihtiyaç olduğu yenilikler sayesinde olmuştur. Stratejik doğal kaynaklara sahip olmayan Japonya’nın, savaşın neden olduğu yıkımı onarmak ve ülkelerinin ihtiyaç duyduğu dövizi sağlamak için kalite satmaları gerektiğini anlamaları çok uzun sürmemiştir. Savaş sonrasında Amerika ve müttefik ülkelerinin bu ülkenin ekonomisini yeniden canlandırmak amacıyla başlatmış oldukları yardım programları ve Japon sanayici ve mühendislerinin 1950 yılında kurmuş oldukları Japon Mühendisleri ve Bilim Adamları Derneği (JUSE) kısa zamanda tüm ülkeyi kapsayan bir kalite ve verimlilik hareketini başlatmıştır. Bu dönemde istatistiksel kalite kontrol konusunda önde gelen sanayi kuruluşlarının yöneticilerine konferanslar vermek üzere Japonya’ya davet edilen Dr. W. E. Deming Japon ekonomisinin kalite alanında sağladığı başarıların önderi olarak kabul edilmektedir.
KALİTENİN TANIMI
Kalite sözcüğü kullanım amacına göre değişik anlamları ifade edebilir. Birçok kişiye göre yanlış bir tanım olarak kalite “pahalı”, “lüks”, “az bulunur”, “üstün nitelikte” ve benzeri kavramlarla eş anlamlıdır.
Teknik formasyondaki kişilere göre ise kalite “standartlara uygunluktur” ile özdeştir. Tek bir cümle ile açıklamak gerekirse
“Kalite” istenen özelliklere uygunluktur.
Dikkat edilecek olursa, bu ifade iki, ögeden oluşuyor;
- İstenen özellikler
- Bu özelliklere uygunluk
Bir ürün ya da hizmetin istenen özelliklere sahip olması tasarım kalitesi ile ilgilidir. Örneğin, bir otonun döşemesinin deri ya da plastik olması da yine bir tasarım konusudur. Benzer şekilde, bir kol saatinin kayışı plastik deri, çelik ya da altın olabilir.
Uygunluk kalitesi ise, müşteriye sunulan ürünün belirlenmiş olan tasarıma ne kadar uyduğu ile ilgilidir. Yukarıda sözü edilen otomatik vitesli otonun diyelim ki 30, 60, 90 ve 120 km\saat düzeyindeki hızlarda kendiliğinden vites değiştirmesi tasarlanmış olsun. Eğer üretilen tüm otolar gerçekten bu hızlarda vites değiştiriyorsa, uygunluk kalitesi düşük demektir. Diğer örnekler için de performans kriterlerine uygunluk ölçütleri söz konusudur. Kısaca özetlemek gerekirse,
Kalite:
- TASARIM KALİTESİ
- UYGUNLUK KALİTESİ
olarak iki bileşenden oluşur.
Ancak burada bir özelliğe işaret etmek isterim: Her ne kadar uygunluk kalitesi sayısal olarak ifade edilebilirse de – örneğin, tasarıma hangi oranda uyulduğu ya da üretilen ürünlerin % kaçının belirlenen normlar içinde kaldığı gibi – tasarım kalitesi için sayısal bir ifade kullanmak aynı derece kolay değildir.
Mal ve hizmet üreten kuruluş açısından iki farklı durum söz konusu olabilir. Bunlardan biri, tasarım özelliklerinin üretici kuruluşun insiyatifi dışında oluştuğu durumdur. Mesala ürün özellikleri müşteri tarafından belirlenebilir ya da sanayi sektöründe geçerli olan normlara (standartlara) uygunluk gerekebilir. (Özellikle, “ara malı” niteliğindeki ürünlerde belli standartların geçerli olması çok yaygındır).
Kimi ürünlerde ise tasarımın özelliklerini üretici kuruluş belirler. Nihai tüketime dönük üretim yapan tekstil, elektronik, dayanıklı tüketim malları, v.b ürünlerde tasarım büyük önem taşır. Bu gibi durumlarda kalitenin her iki bileşeni birleşip, müşteri açısından algılanan tek bir kalite boyutuna dönüşür.
Kalite alanında yaptığı çalışmaları, eserleri ve tüm dünyada yaygın kabul gören fikirleri de çağımızın kalite öncülerinden olan J. M. Juran kalite için tek ve basit bir tanımlama yapmaktan kaçınmıştır. J. M. juran kalitenin birden fazla anlamı olduğuna değinmiş ve bunlardan en önemli iki tanesini şöyle açıklamıştır:
“Kalite, ürün tatmini sağlamak amacıyla bir ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özelliklerdir.”
“Kalite, kusur bulundurmamaktır.”
Bunlardan birincisi bir ürünün, müşterisinin bu üründen tatmin etmesini beklediği gereksinimlerine uyumlu performans özellikleri olup, örnek olarak bir renkli TV alıcısının renk yoğunluğu, bir otomobilin yakıt sarfiyat değeri ya da bir otelin personelinin tavır, tutum ve davranışları verebilir.
İkincisi ise bir ürünün müşterilerinin tatmin düzeyini azaltan kusurlardan arındırılmış olması, bir başka deyişle kusursuzluktur. Örneğin bir sağlık işletmesinde yapılan yanlış teşhis, bir buzdolabının termostatının çalışmaması ve gönderilen bir malın alıcısına zamanında teslim edilmemesi gibi.
Yukarıda verilen bu iki tanım birbirlerinin karşıtı ve alternatifi olmayıp, karşılıklı ilişki halinde birbirlerini tamamlamaktadırlar.
ANSI/ASQC A3-1987, Kalite Sistemleri Sözlüğünde de kalitenin farklı kişiler için farklı anlamlar ifade ettiğine değinilerek kalitenin teknik ve genel kullanımdaki anlamlarına yer verilmiştir. Teknik kullanımındaki anlamı ile kalite; bir malın ya da hizmetin önceden belirlenmiş ya da tanımlanmış olan müşteri isteklerine uyum sağlaması için sahip olması gereken özellikler ve nitelikler olarak tanımlanmaktadır. Genel kullanımdaki anlamı ile kalite, bir malın ya da hizmetin belirlenmiş bir takım özellikler esasına dayalı olarak diğer mallar ve hizmetler karşısındaki göreceli konumunun tayini ile belirlenen mükemmellik derecesi olarak tanımlanmış olup buna “göreceli kalite” adı verilmiştir.
ISO 8402/1986, Kalite Sözlüğünde ise kalite,
“Bir ürünün belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılayabilme yeteneğine dayanan özelliklerinin toplamı”
şeklinde tanımlanmıştır. Bu tanıma ek olarak aynı sözlük, ek açıklamalarla da tanımda bulunan kavramları, istisnai durumları ve farklı kullanım yerlerini ortaya koymaktadır. Bunlar aşağıda bulunmaktadır.
Sözleşmeli durumlarda gereksinimler kesin olarak belirlenmeli, bunun dışında ise teşhis edilerek tanımlanmalıdır.
Gereksinimlerde zaman içinde değişiklik olabilir, bu da şartnamelerin ve spesifikasyonların periyodik olarak revizyonunu gerektirir.
Kalite sözcüğü karşılaştırmanın söz konusu olduğu durumlarda mükemmelliğin derecesini ifade etmek için kullanılmadığı gibi, kantitatif olarak yapılan teknik değerlendirmelerde de kullanılmaz. Bu gibi durumlarda nitelendirici bir sıfat kullanılmalıdır. Örneğin;
Mal ve hizmetler “karşılaştırmalı” olarak ve “mükemmellik derecesi”ne göre sıralandığında “nispi kalite”
Kantitatif olarak yapılan, üretim, servis ve bakım gibi birbiri ile ilişkili faaliyetlerin her aşamasından etkilenir.
Kalitenin ekonomik açıdan başarısı kalite halkasının her aşamasını bir bütün olarak kapsamaktadır. Bunlar “tasarım kalitesi” ve “uygulama kalitesi”dir.
Bazı referans kaynaklarda kalite kullanıma uygunluk, amaca uygunluk, müşterinin tatmini ya da isteklere uygunluk şeklinde tanımlanmaktadır. Bunlar kalitenin belirli kriterlerini ifade ederler.
UYGUNLUK
“Kalite nedir?” sorusuna verilen yanıtların hepsinin özünde “uygunluk” kavramı bulunmaktadır. “Neye uygunluk?” sorusuna verilen yanıt ise kalite sağlama yaklaşım ve yöntemlerinde tarihsel süreç içinde yaşanan gelişmelere paralel olarak değişmiştir.
M. Juran tarafından yapılmış olan, “Kalite ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özellikleridir” ve “Kalite kusursuzluktur” açıklamalarının bünyesinde de bulunan “uygunluk” kavramı, tarihsel gelişim sürecinde aşağıdaki dört boyut içinde karşımıza çıkmıştır.
- Standartlara uygunluk,
- Kullanıma uygunluk,
- Maliyetin uygunluğu,
- Açığa çıkmamış gereksinimlere uygunluk
1. STANDARTLARA UYGUNLUK
Standartlara uygunluk kaliteyi herhangi kaliteyi herhangi bir ürünün tasarımcısının bu ürüne ilişkin ortaya koyduğu temel özelliklere uyum olarak tanımlar. Bu tanıma göre bir ürünün kaliteli olup olmadığının belirlenmesi bir muayene sorunu olup, burada aranan yanıt ürünün belirli standartlara göre muayene edildiğinde “geçer” ya da “geçmez” olduğudur. Üretimde standartlara uygunluk amacına yönelik olarak yöneticiler ve mühendisler standart üretim yöntemlerini ve bunlara ilişkin standart görevleri tanımlayarak iş görenleri bu standartlara uyuma zorlamak için standart test ve muayene uygulamaları geliştirmişlerdir.
2. KULLANIMA UYGUNLUK
Kullanıma uygunluk, pazar isteklerinin ve beklentilerinin karşılanmasının güvence altına alınması ile ilgilidir. Acaba ürünler müşteri beklentilerine ve gereksinimlerine uyum sağlayacak özelliklere sahip midirler?
Kullanıma uygunluk, imalatçı tarafından belirlenen ürün standartları ve spesifikasyonlarına değil, kullanıcının gerçek gereksinimlerine sürekli uyumla ilgilidir. Bu uygunluğun, ürünlerin daraltılmış kontrol limitlerine göre daha sıkı bir muayene yaklaşımı ile sağlanmaya çalışılması kullanıcıya sunulan ya da sevk edilen ürünlerin müşteri gereksinimlerine uyum şansını artırabilecek fakat ekonomikliliği yine de sağlayamayacaktır.
3. MALİYETİN UYGUNLUĞU
Üretimde yüksek kalite hedefi ile birlikte düşük maliyet hedefinin de yakalanabilmesi, değişkenliğin kontrol altına test ve muayenelerde reddedilecek ürünlerin üretilmemesi için üretim sürecinin tüm aşamalarında önlemlerin alınmasını gerektirir. Bu ise, değişkenliğin giderilerek ürün özelliklerinin kabul edilebilir alt ve üst sınırlar arasında kalması ve böylece hatasız üretim yapma çabası ile ilgilidir.
Uygunluk kalitesinin, fiyatın da uygunluğu ile sağlanabileceğinin anlaşılması 1970’li yıllardan itibaren kalitenin yarattığı değere dikkatleri çekmiştir. O yıllarda Philip Crosby kalitesizliğin bedelinin % 20 gibi yüksek oranlara erişilebileceğini ve kusurların ortadan kaldırılması ile bu kaybın büyük bir kısmının giderilebileceğini söylemiştir.
Üretim sürecinde değişkenliğin azaltılarak kusurlu ürünü ortadan kaldırmak ve satılabilir ürün miktarını artırmak, sadece üretim süreçlerinin sonucu ile ilgilenmek yerine, bu süreçlerin her adımında düzeltme ve iyileştirme çabalarının yerleştirilmesi ve üretim sisteminin bir bütün olarak bu anlayışa uyumlu bir işlerlik kazanması ile mümkün olur. Bu anlayış test ve muayeneler ile ürünlerin kontrolünden, süreçlerin kontrolü ve izlenmesine yönelmeyi gerektirir. Bunun için şunların yapılması gerekir:
- Tüm süreçlerin istatistiksel olarak kontrol altına alınması,
- Her sürecin çıktıları ile birlikte izlenmesi,
- Bu süreçlerin yönetici ve çalışanlarına süreç kontrol verilerinin geri bildirimi ile kusurların ve hataların hızla ortadan kaldırılmasının sağlanması,
- Tüm süreçlerin yapılacak tasarım ve iyileştirme çalışmalarına bu süreçlerin iş görenlerinin de katılımının sağlanması
Maliyetlerin uygunluğu boyutunun kalitenin tanımına eklenmesi kaliteyi çok boyutlu bir kavram haline getirmiştir. Kalite günümüzde, 1950’li yıllarda olduğu gibi sadece bir partideki kusurlu ürün oranı ile değil, ürünün sahip olması istenen ve onun işlevselliği ile ilgili ürün özelliklerine ek olarak maliyet, teslimat, güvenlik ve moral faktörlerinin de eklenmesi ile kavuştuğu çok boyutlu anlamı ile algılanmaktadır.
Maliyetin uygunluğu ile bütünleştirilmiş bir kalite düzeyinde dünya pazarlama güvenirliği ve işlevselliği yüksek ürünler sunan gelişmiş ülke ekonomileri ve özellikle Japonya, 1980’li yılların başında sanayileşmeye başlayan ülkeler arasından sivrilen bazı yeni rakiplerle karşı karşıya gelmişlerdir. Kore, Hong Kong, Tayvan gibi bazı uzak doğu ülkeleri Japonların standartlara ve kullanıma uygunluk amacı ile geliştirmiş oldukları üretim yönetimi teknik ve yaklaşımlarını kullanarak daha ucuz işgücü girdisi ile daha düşük maliyetli ürünler üretmeye başlamışlardır. Belli başlı endüstriyel alanlardaki üstünlüklerini bu gibi ülkelere kaptırmaya başlayan Japonya’da, 1980’li yılların başından itibaren rakipler karşısında rekabet üstünlüğü sağlayacak yeni bir uygunluk boyutu kalitenin tanımına ve oluşturulduğu süreçlere egemen olmuştur. Bu oluşum pazarın yeni ürünlere olan talebinin belirlenerek karşılanması ile ilgilidir.
4. AÇIĞA ÇIKMAMIŞ GEREKSİNİMLERE UYGUNLUK
Açığa çıkmamış gereksinimlere uygunluk, müşterilerin henüz farkında olmadıkları ve dile getirmedikleri gereksinimlerine uyum sağlayabilmektir.
Bir üretici, henüz pazar tarafından dile getirilmemiş ve açıklanmamış bir gereksinim ya da bir isteği bulabilir ve buna yanıt verebilirse bu pazardaki belirli süre lider ve fiyat belirleyici konumda bulunabilir. Buna bir örnek olarak “walkman” olarak bilinen özel bir tür kaset çalar cihazını gösterebiliriz. Böyle bir ürün piyasalara sürülene kadar hiç kimseden bu ürünle ilgili bir talep gelmemiştir. Ancak ilk kez Japon Sony firmasınca geliştirilip üretilen ve piyasaya sunulan bu tür günümüzde geniş bir tüketici kitlesince kullanılmaktadır.
Pazarın para ödeyerek satın alabileceği yeni mal ve hizmetleri zekice araştırıp bularak bunları olabilecek en kısa çevrim sürelerinde geliştirip üretip pazara sunan ve rekabetçi konumunu rakipleri karşısında daha üst bir düzeye çıkaran kuruluşlar günümüzde stratejik bir avantaj kazanmaktadırlar.
1990’lı yılların başından itibaren dünyamızdaki tüm ekonomik, sosyal, endüstriyel ve politik süreçlerde etkisini hissettirmeye başlayan “hız faktörü” uygunluk kalitesinin sağlanmasının bu dördüncü boyutu üzerinde de etkili olmaktadır. Gerçekten, müşterilerinin gizli gereksinimlerini sistematik bir biçimde bularak ortaya çıkarabilen kuruluşlar, bu gereksinimlere uyumlu mal ve hizmetleri rakiplerinden daha hızlı bir şekilde geliştirerek üretip, pazara sunmalarını sağlayacak nitelikte iş süreçlerine sahip olamadıkları sürece pazarı rakiplerine kaptırma tehlikesi ile karşılaşacaklardır.
KABUL EDİLEBİLİR KALİTE DÜZEYİ
Üretim, satış ve kalite kontrol faaliyetleri içinde oldukça sık geçen bir ifade “Kabul edilebilir Kalite Düzeyi”dir. (AQL : Acceptable Quality Level) Günümüzde bile geçerli fakat hızla geçerliliğini yitirmekte olan bu kavram ürünlerin yüzde kaçının uygun olmasının müşterice tatminkar olacağı ile ilgilidir. Örneğin, teslim edilen cıvataların %95’inin “uygun” olması müşteri tarafından “kabul edilebilir” bir kalite düzeyi olarak tanımlanmıştır.
Rekabetin yoğunlaşması ve “Toplam Kalite” felsefesinin uygulamaya geçirilmesi ile “Kabul Edilebilir Kalite” anlayışı yerini “% 100 Kalite” ya da “Sıfır Hata” anlayışına terk etmektedir.
Müşteriler geçmişte %1, %2 hatta %5 hatalı ürünleri kabul ederken, günümüzde PPM : Part Per million (milyonda hata ), PPB : part Per billion ( milyarda hata ), ve nihayet “Sıfır Hata” düzeyinde üretim yapan şirketlerle karşılaşmışlardır.
AQL kavramına dönük faaliyet gösteren şirketlerin de SIFIR HATA’yı benimsemelerinden başka bir seçenek kalmamış gibidir. Kaldı ki, Toplam Kalite uygulamalarının kanıtlamış olduğu gibi, aslında sıfır hata üretimi, % X hatalı üretime kıyasla daha ekonomik de olmaktadır.
Sıfır hata’yı hedef seçmenin temelinde başka nedenler de vardır. Bunlardan biri, özellikle düşük hata seviyelerinde istatistiksel analiz yapma güçlüğüdür.
İstatistiksel olarak anlamlı olabilecek numune adedi on binleri bulunca, bu yöntemler ekonomik olmaktan çıkmaktadır. Kaldı ki, çoğu durumda ürüne hasar vermeden numune almak ya da test yapmak mümkün olmaz. Bir çeliğin kopma gerilimini ölçmek için üründen numune alıp laboratuvarlarda test etmek şarttır.
Özetle, muayene yolu ile % 100 kaliteyi güvenceye almak olanaksızdır. Bu nedenle, üreticiler giderek ürünü kontrol etmekten uzaklaşmakta, ürünü üreten sistemi kontrol etmeyi tercih etmektedirler. günümüzde bu dahi yeterli olmamakta, prosesin tasarımında, hatta ürünün tasarımında kaliteyi güvenceye alacak özelliklere yer verilmektedir.
ÜRÜNÜN KONTROLÜNDEN PROSESİN KONTROLÜNE
Üretilen ürünün özellikleri onu üreten prosesin bir fonksiyonudur; başka bir deyimle, prosesle ürün arasında bir “sebep – sonuç” ilişkisi vardır. Eğer tüm proses değişkenleri kontrol altına alınabilirse, ürünün özellikleri de kontrol altına alınmış olur.
Shewart’ın en önemli buluşlarından biri de prosesteki değişkenliği bilimsel olarak tanımlayabilmesidir. Her prosesin bir “doğal değişkenliği” bir de “kontrol edilen değişkenliği” olduğunu düşünmüş ve bu iki değişkenliğin özelliklerini araştırmıştır.
Shewart’ın adını taşıyan “Kontrol Çizelgeleri” istatistiksel proses kontrolün temel araçlarıdır. Çok sayıda gözleme ve istatistiksel analize dayalı olarak elde ettiği sonuçlara göre Shewart bir prosesin “doğal değişkenliğini” hesaplamış ve bu değişkenliğin ± 3 standart sapma sınırlarına “Kontrol Limitleri” adını vermişti.
Eğer proses doğru biçimde kontrol edilirse, tüm değerlerin % 99.7’sının alt ve üst kontrol limitleri arasında kalması mümkün olacaktır. Buna karşılık, “sistem”den ya da “operatör”den kaynaklanan herhangi bir hata değerlerin belirgin şekilde bu limitlerin dışına çıkması ile sonuçlanacaktır.
Endüstriyel uygulamalarda geniş deneyimi olan aynı zamanda Dr. Shewart’ın yanında çalışmış bulunan Dr. Joseph Juran hataların büyük bir bölümünün, yaklaşık % 85’inin “sistem”den kaynaklandığını gözlemlemiştir. Bu alanda yine çok geniş tecrübe sahibi olan Dr. Edwards Deming ise daha da ileri giderek, bu oranı 1986 yılında yazdığı bir kitapta % 94 olarak vermiş, daha sonraki seminerlerinde ise % 98 oranını kullanmıştır.
| İnsan | Sistem | |
| Juran (Ca. 1940 ) | 15 | 85 |
| Deming (1950 – 1980 ) | 15 | 85 |
| Deming (1986 ) | 6 | 94 |
| Deming (1989 ) | 2 | 98 |
TABLO 1: Kalitede İnsan – Sistem öğeleri hataların kaynakları (%)
Kalite alanında devrim niteliğinde bir aşama kaydeden Japon firmaları da sistem geliştirmeye büyük önem vermişlerdir. “Proses İyileştirme” ve “Sürekli Gelişme” yaklaşımı ile gerek üretim gerekse hizmet sistemlerini ileri düzeylere getirmişlerdir.
KALİTENİN KAZANDIRDIKLARI
- Firma için: Karın, pazar payının artması, verimin artması, maliyetlerin azaltılması, çalışanların tatmini
- Müşteri için: Kullanımda uygunluk, güvenlik ve sağlık, tatmin dolaysıyla bunlara dayanarak kalitenin getirdikleri şöyle sıralanabilir:
- Karın artması
- İç ve dış müşterilerde güven duygusu
- Pazar payının artması
- Yüksek rekabet gücü
- Kaynakların optimum kullanımı
- Güvenilir mamuller
- Düşük maliyet
Bir firmanın, kalite programı uygulayarak hem satışların artırması yoluyla hem de kısa ve uzun vadeli kazanç getiren iyileştirme projelerine bağlı olarak para tasarrufu yapabileceği ispat edilmiştir. Bir kalite programına yapılan yatırım, kar payının artması yoluyla karşılığını verecektir.
KALİTEDE “SİSTEM YAKLAŞIMI”
Shewart’tan Ishikawa’ya tüm kalite uzmanlarının “sistem” öğesi üzerinde durmalarının çok önemli nedenleri vardır. Bunların başında ölçülebilirlik, izlenebilirlik, tutarlılık, kararlılık, gelişme ve iyileştirme özelliklerinin sağlanabilmesi gelir. Ancak sistemi olan bir şeyi bilinçli bir şekilde geliştirmek mümkündür. Günümüzün kalite anlayışında “sistem” yaklaşımı yatmaktadır.
Neden “sistem”?
Bu soruyu yanıtlamak için herhangi bir işte başarının nasıl sağlandığını inceleyelim. Hemen her zaman üç öğe ile karşılaşırız. Bunlar:
- Donanım (teknoloji, araç – gereç, ölçü aletleri vs)
- İnsan ( operatör, usta, teknisyen vs)
- Yöntem ( politikalar, ilkeler, prosedürler, iş talimatları vs)
Ancak;
Donanım + Yöntem = Sistem
diyecek olursak bu üç öğeyi ikiye indirebiliriz. İşte Shewart’ın “insan-sistem” ayrımı bu iki temel unsuru kastetmektedir.
Yüksek kaliteyi sağlamaya dönük çalışmalar önceleri üretim proseslerinde başlamış, sonraki dönemlerde ise tüm faaliyetleri kapsayacak biçimde yaygınlaştırılmıştır.
En Mühendis 